Commande en ligne sur la fiche Google d’un restaurant : qui contrôle le bouton ?

Un client tape le nom de votre restaurant, touche « Commander » sur votre fiche Google, et atterrit sur une plateforme que vous avez quittée en mars. Il ne commande pas, ou pire, il commande chez le voisin listé juste en dessous. La commande en ligne depuis la fiche Google d’un restaurant se règle en dix minutes, encore faut-il savoir qui contrôle quels boutons.

Voici ce que Google permet réellement, ce qui dépend de votre pays, comment imposer votre propre lien et comment retirer un prestataire dont vous ne voulez plus.

Ce qui peut apparaître sous le bouton de commande

Sur une fiche de restaurant, plusieurs types de liens peuvent cohabiter :

• vos propres liens, que vous saisissez vous-même (votre site de commande, votre module de click and collect) ;
• des liens de prestataires (plateformes de livraison, logiciels de commande), qui peuvent apparaître automatiquement quand le prestataire déclare avoir une relation avec votre établissement, et qu’il met à jour lui-même ;
• dans certains pays seulement, une commande intégrée passée sans quitter Google, via un prestataire partenaire.

Selon l’aide Google sur les options de commande, les options apparaissent selon les pays soit sous un bouton « Commander en ligne », soit sous forme de liens séparés pour passer commande. Le libellé exact que verront vos clients dépend donc de votre pays et de vos prestataires.

France et Belgique, ce qui est disponible

C’est le point que la plupart des guides oublient. Sur sa page dédiée aux restaurants, Google indique que les marchands en Allemagne, en Australie, au Canada, aux États-Unis, au Japon et au Royaume-Uni peuvent faire appel à des fournisseurs de commandes en ligne sur leur fiche. La France et la Belgique ne figurent pas dans cette liste au moment où nous écrivons.

Concrètement, pour un restaurant français ou belge, la voie fiable est l’ajout de liens de commande, les vôtres ou ceux de vos prestataires. Ouvrez votre interface Google Business Profile (l’ancien Google My Business) : si les rubriques « Commande de repas » ou « Retrait et livraison » y figurent, vous pouvez agir. Si elles n’apparaissent pas, vérifiez d’abord votre catégorie principale, car les liens de commande font partie des fonctions réservées aux restaurants (aide Google sur les catégories).

Ajouter votre lien direct de commande

Le chemin décrit par l’aide Google sur les liens de la fiche :

1. ouvrez votre fiche d’établissement ;
2. choisissez le type de transaction, « Commande de repas » ou « Retrait et livraison » (dans Maps, passez d’abord par « Modifier la fiche ») ;
3. sélectionnez « Ajouter un lien », ou « Ajouter un autre lien » s’il en existe déjà ;
4. collez l’adresse de votre page de commande ;
5. enregistrez.

Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 liens par catégorie. Mais plus n’est pas mieux. Un client qui voit cinq options hésite, et un client qui hésite ferme l’onglet.

Le lien doit mener à la page où l’on commande, pas à votre page d’accueil. Testez-le sur un téléphone, en 4G, comme un client pressé à 19 h 50 : le menu s’affiche-t-il, le panier fonctionne-t-il, le paiement passe-t-il ?

Choisir votre prestataire préféré

Quand plusieurs prestataires proposent un lien pour votre restaurant, Google les affiche dans un ordre aléatoire. Sauf si vous en désignez un. Le prestataire préféré passe alors en tête de liste, et sur mobile il porte une mention. Pour la commande de repas, Google indique aussi que le site de l’établissement, quand il existe, apparaît devant les autres prestataires (aide Google sur le classement des prestataires).

La manipulation : dans la rubrique de commande de repas, sélectionnez le prestataire ou le lien voulu, puis « Définir un lien préféré ». Selon l’interface, vous pouvez préciser s’il est préféré pour le retrait, pour la livraison, ou les deux. Enregistrez. Le lien apparaît alors en haut avec la mention « Lien de prédilection de l’établissement ».

Retirer un prestataire dont vous ne voulez plus

Vous avez résilié un contrat, mais le lien est toujours là. Dans la rubrique de commande, sélectionnez le prestataire, puis « Supprimer le fournisseur » ou l’option de suppression du lien. Google impose aux prestataires de retirer leur lien dans un délai de cinq jours ouvrés après votre demande. S’ils ne le font pas, l’aide Google propose un formulaire pour signaler le manquement.

Vous voulez couper toute commande depuis la fiche, par exemple pendant des travaux en cuisine ? Désactivez « Accepter les commandes sur votre fiche ». Google précise que cela masque toutes les options et tous les liens de commande, les vôtres comme ceux des prestataires. Pensez à le réactiver ensuite.

Les erreurs qui coûtent des commandes

Elles sont banales, et chacune a une conséquence précise.

1. Le prestataire fantôme. Une plateforme quittée depuis des mois reste affichée. Le client commande, la commande n’arrive jamais, ou il tombe sur « restaurant indisponible » et part ailleurs.
2. Le lien vers la page d’accueil. Trois clics de plus pour trouver le bouton de commande. Sur mobile, c’est trop.
3. Des horaires de commande différents de ceux de la fiche. La cuisine ferme à 21 h 30, la commande en ligne accepte jusqu’à 22 h 15. Les horaires Google du restaurant, avec leurs horaires de vente à emporter et de livraison, doivent dire la même chose que votre module.
4. Un menu ou des prix différents. Le client voit le burger à 14 euros sur Google et à 16,50 euros dans la commande. Il se sent piégé, même si l’écart vient des frais de la plateforme. Alignez votre menu sur Google avec celui de la commande.
5. Des attributs contradictoires. « Pas de livraison » coché dans la fiche, et un bouton de livraison actif juste en dessous. Vérifiez vos attributs Google en même temps.
6. Personne ne teste. Le lien marchait au lancement. Six mois plus tard, après une mise à jour du site, il renvoie une erreur.

Une routine de contrôle en cinq minutes

Une fois par mois, et à chaque changement de prestataire, de carte ou d’horaires :

Pour mesurer l’effet, regardez les performances de votre fiche : Google y affiche notamment les interactions, les clics vers le site et les clics sur le menu. Notre guide des statistiques Google Business Profile explique comment les lire. Et pour passer le reste de la fiche au crible, suivez notre audit de fiche Google pour restaurant.

Et après la commande ?

Un client qui commande à emporter ne vous voit que trente secondes au comptoir. C’est pourtant lui qui laissera un avis sur la cuisson des frites ou le temps d’attente. Glisser une carte dans le sac, avec une phrase simple au moment de tendre la commande, c’est la façon la plus naturelle de lui donner la parole. Nous expliquons comment dans notre guide des avis Google pour restaurant, sans contrepartie ni tri entre clients, comme l’exigent les règles de Google.

Ce soir, faites le test : ouvrez votre fiche, touchez « Commander », et notez ce qui s’affiche. Si un nom vous surprend, vous savez quoi supprimer demain matin.