Comment obtenir plus d’avis Google sans jamais forcer la main

Vous voulez obtenir plus d’avis Google et vous avez déjà essayé le « pensez à nous laisser un avis » lancé à la porte. Ça ne marche presque jamais. Une cliente ravie de sa pose de cils ou une table qui a passé une excellente soirée ne pense pas à Google en sortant : elle pense à sa voiture, à ses enfants, à la suite de sa journée.

Notre travail, et le vôtre, consiste à rendre l’avis facile au moment où le client y repense enfin. Voici la méthode qu’on applique avec les instituts et les restaurants que nous équipons : le moment, la phrase, le support, l’équipe, la régularité. Et la liste de ce qu’il ne faut jamais faire.

Pourquoi vos clients satisfaits n’écrivent rien

Un client mécontent a une raison d’écrire : il veut être entendu. Un client content n’en a aucune. Sauf si vous lui en donnez une.

Trois freins reviennent sans cesse. Personne ne lui a demandé directement. Il ne sait pas où cliquer. Et quand il y repense le soir, sur son canapé, il ne retrouve plus votre fiche entre deux établissements au nom proche. Chacun de ces freins a une réponse simple, et aucune ne demande de budget publicitaire.

Demandez à la fin de l’expérience, et à tout le monde

Le meilleur moment pour demander n’est pas une heure de la journée. C’est la fin de la prestation, quand le client a encore l’expérience en tête et pas encore la main sur la poignée de la porte.

En institut, c’est quand la cliente se regarde dans le miroir après son soin visage, ou quand elle repart avec ses ongles à peine secs en tendant la main pour la carte bancaire. Au restaurant, c’est au moment de l’addition, quand la table vous remercie. Pas pendant le repas. Jamais avant le plat.

Pour une séance d’épilation laser dont le résultat se voit sur plusieurs semaines, demandez quand même au rendez-vous. La cliente publiera quand elle le souhaite, et Google lui permet de modifier son avis plus tard si son ressenti évolue.

Quelle phrase dire pour demander un avis ?

Pas de discours. Une phrase, dite naturellement, en regardant la personne. Voici celles qui fonctionnent sur le terrain.

En institut : « Merci Sophie, à bientôt. Votre avis nous aiderait beaucoup : il vous suffit de scanner cette carte, ce soir ou quand vous voulez. »

Au restaurant : « Merci d’être venus. Je vous laisse cette carte : si vous avez un moment, votre avis compte beaucoup pour nous. »

Avec une habituée : « Ça fait deux ans que vous venez et on ne vous l’a jamais demandé. Est-ce que vous accepteriez de laisser un avis ? Tout est sur la carte. »

Les phrases à oublier

• « Vous pouvez nous mettre cinq étoiles ? » Vous demandez une note, pas un avis. Le client le sent, et ça sonne comme une faveur.
• « Si vous êtes contente, laissez un avis ; sinon, dites-le-nous à nous. » C’est du tri, interdit par les règles de contenu de Google.
• « Pensez à citer Léa dans votre avis. » Le client écrit ce qu’il veut. Lui souffler le contenu, même un simple prénom, revient à orienter son avis.
• « Un café offert si vous laissez un avis. » Interdit, on y revient plus bas.

Carte, QR code, lien ou SMS : quel support choisir

La demande orale s’efface dès que le client franchit la porte. Le support, lui, reste dans sa poche ou dans son téléphone. Chacun a son usage.

Le lien officiel se récupère dans votre fiche d’établissement Google (l’ancien Google My Business) : ouvrez business.google.com, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis » et sur l’icône de partage. Vous pouvez copier le lien ou enregistrer le QR code. Détail utile : selon l’aide Google, le QR code ne se génère que depuis un ordinateur, pas depuis un mobile. Nous détaillons la manipulation dans notre guide sur le lien d’avis Google et les erreurs d’impression dans celui sur le QR code pour les avis.

Notre avis : la carte remise de la main à la main l’emporte, parce qu’elle réunit la demande orale et le chemin direct. Le client la glisse dans son sac, la scanne dans la voiture ou le lendemain, sans application à installer. Chez UltimeBoost, la personne qui la remet y écrit son prénom à la main : c’est ce petit geste qui la distingue d’un flyer.

C’est votre équipe qui fait le travail, pas l’outil

La plupart des dispositifs échouent pour une raison bête : personne ne sait qui doit donner la carte, ni quand. Une règle d’une ligne vaut mieux qu’un script de quinze lignes. Chaque client qui part reçoit la carte, avec une phrase. C’est tout.

• Montrez l’exemple : la gérante ou le patron le fait devant l’équipe pendant une semaine.
• Mettez un paquet de cartes à chaque poste, à la caisse, en cabine, près du terminal de paiement.
• Faites un point de cinq minutes le lundi : combien de cartes données, combien d’avis reçus.
• Évitez les primes au nombre d’avis. Elles poussent à insister, voire à choisir les clients, et c’est là que les ennuis commencent.

Et une règle sans exception : ni vos salariés, ni vos anciens salariés, ni vos proches ne publient d’avis sur votre établissement. Les règles de Google rangent l’emploi, actuel ou passé, parmi les conflits d’intérêts, et l’avis d’un proche n’a rien d’une expérience client.

La régularité vaut mieux qu’un coup d’accélérateur

Dix avis en une semaine, puis plus rien pendant trois mois : ça se voit sur la fiche, les dates parlent. Un futur client voit les dates sous chaque avis, et les règles de Google visent explicitement les volumes ou schémas inhabituels de contributions.

Suivez donc un indicateur simple chaque semaine : le nombre de nouveaux avis. La note bouge lentement, le flux d’avis vous dit tout de suite si l’équipe a lâché. Si vous voulez savoir combien d’avis il vous faut pour faire monter votre moyenne, notre article pour améliorer sa note Google fait le calcul avec vous.

Ce que Google interdit, et qu’on voit encore trop souvent

Ces pratiques promettent des résultats rapides. Elles exposent surtout votre fiche à la suppression d’avis, et Google précise que les avis retirés pour non-respect des règles ne sont pas rétablis.

• Offrir quelque chose en échange d’un avis, de sa modification ou du retrait d’un avis négatif : café, remise, points de fidélité, tirage au sort. Google le qualifie de « strictement interdit » dans ses consignes sur la demande d’avis.
• Solliciter uniquement les clients satisfaits, ou décourager les mécontents de publier.
• Faire écrire des avis par l’équipe, des proches ou d’anciens salariés.
• Acheter des avis, ou payer un prestataire qui en « génère ».
• Publier plusieurs avis depuis plusieurs comptes pour une même personne.

En France, ce n’est pas qu’une affaire de règlement Google. La DGCCRF rappelle que diffuser ou faire diffuser de faux avis relève des pratiques commerciales trompeuses du Code de la consommation, punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, et que le prestataire comme les particuliers recrutés engagent aussi leur responsabilité. Le ministère le résume dans sa fiche Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?.

Et les avis que vous avez déjà ?

Répondez-y. Une fiche où l’établissement répond avec calme et précision donne envie de participer, parce qu’elle montre que les avis sont lus. Google le dit lui-même dans son aide sur le classement local : répondre aux avis montre que vous accordez de l’importance aux commentaires de vos clients.

Pas besoin d’y passer vos soirées. Notre guide pour répondre aux avis Google propose des exemples prêts à adapter, et celui sur la réponse à un avis négatif couvre les cas qui piquent.

Lundi matin, faites ceci

Récupérez votre lien officiel d’avis. Choisissez le moment de la demande, le même pour tous. Écrivez la phrase sur un post-it en salle de pause. Puis comptez les avis reçus dans quinze jours. Si le chiffre n’a pas bougé, le problème n’est presque jamais le client : c’est la carte qui n’a pas été donnée.