Votre avis Google a disparu ? Voici ce qui s’est passé

Un avis Google disparu, c’est souvent l’une de ces deux scènes. Une cliente vous jure qu’elle a laissé cinq étoiles hier soir, et vous ne voyez rien. Ou votre compteur affichait 212 avis la semaine dernière, et il en affiche 207 ce matin.

Dans les deux cas, la panique est mauvaise conseillère. Google a des raisons connues, et documentées, de retarder ou de retirer un avis. Voici comment trouver la vôtre, combien de temps attendre, et ce qui se rattrape (ou pas).

Combien de temps pour qu’un avis Google apparaisse ?

C’est la question qu’on nous pose le plus, et la réponse officielle est moins précise qu’on le voudrait. Google n’annonce aucun délai standard de publication. Son aide sur les avis manquants ou retardés indique que les avis sont vérifiés pour s’assurer qu’ils respectent les règles, et que dans certains cas, cette vérification peut prendre quelques jours, ce qui retarde leur apparition sur la fiche.

Autrement dit : un avis peut s’afficher presque tout de suite, ou rester invisible quelques jours le temps de la vérification. Ni l’un ni l’autre n’est anormal.

Attention à ne pas mélanger les délais. Plusieurs mécanismes ont chacun leur temps de traitement, et c’est souvent là que naît la confusion.

Comment savoir si l’avis a bien été publié

Commencez par le client, pas par votre fiche. Sur Google Maps (version ordinateur), il retrouve ses avis via le menu, puis « Vos contributions », puis « Avis », selon l’aide Google Maps. Trois cas possibles.

• L’avis n’est pas dans sa liste. Il n’a jamais été envoyé : application fermée trop tôt, mauvais compte, connexion coupée. Il peut simplement le rédiger à nouveau.
• L’avis y est, mais sur un autre établissement. Ça arrive plus souvent qu’on croit avec les noms proches, les chaînes, ou une ancienne fiche restée en ligne après un déménagement.
• L’avis y est, sur votre fiche, mais vous ne le voyez pas. Il est soit en cours de vérification, soit retiré ou refusé. Google indique que le statut d’un contenu retiré ou refusé pour non-respect des règles est visible sur la page de profil Google Maps de son auteur (source).

De votre côté, vérifiez la fiche depuis un autre appareil, en navigation privée ou avec un autre compte. Un écran mis en cache ne prouve rien.

Ne demandez jamais ses identifiants à une cliente. Elle peut vérifier seule, en deux clics.

Les raisons pour lesquelles un avis disparaît

Il enfreint une règle, parfois sans le vouloir

Les règles de contenu de Google Maps sont larges. Un avis peut être bloqué parce qu’il contient un numéro de téléphone ou un lien, le nom complet d’une personne, des grossièretés, un contenu hors sujet. Ou parce qu’il est publié dans un contexte de conflit d’intérêts : un salarié, un ancien salarié ou un proche qui note l’établissement. Google retire aussi les avis obtenus contre une contrepartie, et précise que les avis retirés pour non-respect des règles ne seront pas rétablis.

Le filtre anti-spam s’est trompé

Google le reconnaît dans son aide sur les avis : son système automatique de détection du spam peut parfois supprimer des avis légitimes. Dans ce cas, il conseille de contacter l’assistance. Les règles visent aussi les volumes ou schémas de contributions inhabituels : une fiche qui reçoit d’un coup beaucoup d’avis après des mois de calme peut attirer l’attention des filtres.

Votre fiche a changé

Fusion de deux fiches, déménagement, changement de propriétaire, suspension puis réintégration : chaque modification importante peut bousculer l’affichage des avis. Google précise qu’après une réintégration de fiche, certains avis peuvent être supprimés, et qu’il faut alors contacter l’assistance. Si c’est votre cas, nos guides sur la fiche Google suspendue et le déménagement d’un institut détaillent la marche à suivre.

Google a désactivé les avis temporairement

Dans certaines situations, Google peut désactiver temporairement les contenus des utilisateurs, avis compris, pour certaines fiches ou catégories, afin de protéger les propriétaires. C’est rare, mais ça existe. Un cas particulier, documenté : les fiches classées principalement comme établissements scolaires pour les 6 à 18 ans n’acceptent plus d’avis.

Le client utilise une vieille version de Google Maps

Google le mentionne lui-même : sur certains appareils ou logiciels anciens, laisser un avis pose problème. La solution est banale, mettre à jour l’application Google Maps, mais encore faut-il y penser.

Un avis manquant ou un compteur qui baisse ?

Ce sont deux problèmes différents. Un nouvel avis invisible concerne un client précis : on vérifie avec lui. Un compteur global qui baisse concerne votre fiche : on note la date, le nombre avant et après, et les modifications récentes de la fiche.

Ce qui se rattrape, et ce qui ne se rattrape pas

Le client peut faire appel. Si son avis a été retiré ou refusé, Google permet dans la plupart des cas de contester la décision depuis sa page de profil Google Maps, et d’y suivre l’avancement. Deux règles à lui transmettre : un retrait ne peut être contesté qu’une seule fois, et modifier ou supprimer l’avis après avoir fait appel annule l’appel (aide Google).

Vous pouvez contacter l’assistance. Pour une disparition anormale (plusieurs avis, après une réintégration, après un filtre anti-spam trop zélé), passez par le formulaire d’assistance de la fiche d’établissement (l’ancien Google My Business). Arrivez avec un dossier : lien de la fiche, dates, captures avant et après, description factuelle. Ne promettez rien au client : la décision appartient à Google.

Ce qui ne revient pas : un avis retiré pour violation des règles. Inutile d’insister, et surtout inutile de compenser en sollicitant vos proches. Ce serait ajouter un problème au premier.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire

• Demander au client de republier le même texte plusieurs fois pour « forcer » l’affichage.
• Faire publier des avis avec le compte d’un salarié ou d’un proche : c’est un conflit d’intérêts pour Google.
• Offrir un geste aux clients qui acceptent de « remettre » leur avis.
• Lancer une campagne éclair pour remplacer les avis perdus : un pic soudain est précisément ce que les filtres guettent.
• Confondre une critique légitime avec un faux avis : pour les vrais faux, suivez la procédure pour supprimer un faux avis Google.

La meilleure assurance contre les avis perdus

Un avis qui disparaît fait mal quand vous en recevez trois par mois. Il passe presque inaperçu quand vous en recevez trois par semaine. La parade durable, c’est un flux régulier d’avis de vrais clients, sans à-coups : la même demande, au même moment, à chaque client, avec un lien d’avis Google officiel qui mène directement à la bonne fiche. Notre méthode complète pour obtenir plus d’avis Google part de là.