Vous reprenez un restaurant ? Changement de propriétaire, fiche Google et avis
Ce qui se transfère, ce qui reste, la procédure pour récupérer la fiche et ce qu’il faut faire des anciens avis.
Vous venez de signer la reprise. Les clés sont dans votre poche, la carte est à refaire, et sur Google le restaurant affiche toujours le numéro de l’ancien patron et 180 avis qui parlent d’une cuisine qui n’existe plus. Changement de propriétaire, fiche Google du restaurant, avis : on vous dit ce qui se transfère, ce qui reste, et la seule erreur à ne surtout pas faire.
Cette erreur, c’est de créer une nouvelle fiche par-dessus l’ancienne. On y revient en détail plus bas.
Ce que dit Google sur les avis après une reprise
La règle est simple et elle est écrite. Selon l’aide Google sur les avis et les changements d’établissement, si un établissement change de propriétaire ou d’administrateur mais pas de nom, ses avis sont conservés. Et Google ajoute une consigne nette : ne créez pas d’autre fiche d’établissement en cas de changement d’adresse ou de propriétaire.
Autrement dit, les avis appartiennent au lieu et à son nom, pas à la personne qui le gère. Vous héritez des bons comme des mauvais. C’est frustrant quand l’ancien chef était fâché avec la moitié de ses clients, mais c’est aussi un capital : une fiche ancienne, avec de l’historique, vaut plus qu’une fiche vide.
Faut-il garder la fiche ou en créer une nouvelle ?
Reprise du fonds de commerce, rachat des parts ou simple changement de gérant : pour Google, le montage juridique ne change rien. La seule question est de savoir ce qui change pour le client, le nom, le lieu, l’établissement lui-même. Voici les cas qu’on rencontre en restauration.
| Ce qui change | Que faire de la fiche | Les avis |
|---|---|---|
| Propriétaire seulement, même nom, même concept | Garder la fiche et récupérer l’accès | Conservés |
| Propriétaire et petite évolution du nom | Garder la fiche, modifier le nom | Google indique qu’ils restent en cas de changement mineur |
| Nouveau nom et nouveau concept (la pizzeria devient un restaurant japonais) | C’est un autre établissement : l’ancien doit être indiqué comme définitivement fermé, le nouveau ajouté | Google considère l’établissement comme nouveau, les anciens avis ne suivent pas |
| Vous déménagez en gardant le nom | Garder la fiche, modifier l’adresse | Google les transfère automatiquement |
Le troisième cas mérite une précision. L’aide Google Maps indique que lorsqu’une nouvelle entreprise ou un changement de nom majeur occupe un lieu, l’ancienne fiche doit être marquée comme définitivement fermée et la nouvelle ajoutée comme un lieu manquant (aide Google Maps sur la modification des lieux). Google ne donne pas de critère chiffré pour distinguer un changement mineur d’un changement majeur. En cas de doute, gardez la fiche.
Notre avis : repartir de zéro est rarement le bon calcul. Une fiche sans avis met des mois à inspirer confiance. Sauf si vous changez vraiment tout (nom, cuisine, clientèle), gardez la fiche, répondez aux anciens avis et faites venir les nouveaux.
Récupérer la fiche, la procédure de transfert
Si l’ancien propriétaire coopère
C’est de loin le plus simple. Il vous ajoute lui-même depuis Google Business Profile (l’ancien Google My Business), dans « Plus », puis « Paramètres de la fiche d’établissement », puis « Utilisateurs et accès » : il choisit « Ajouter », saisit votre adresse e-mail, vous donne l’accès « Propriétaire », puis envoie l’invitation. Vous devez avoir votre propre compte Google (aide Google sur les propriétaires et gestionnaires).
Ensuite, il vous transfère le rôle de propriétaire principal : même menu, il sélectionne votre nom, puis « Modifier » à côté de l’accès, choisit « Propriétaire principal » et enregistre (aide Google sur le transfert de propriété).
Un détail qui peut vous coûter une semaine : un nouveau propriétaire doit attendre sept jours avant de pouvoir gérer certaines fonctions, et pendant ce délai le transfert de la propriété principale provoque une erreur. Organisez-vous : invitation le jour de la signature, transfert de propriété principale au moins sept jours plus tard.
Seul le propriétaire principal peut transférer ce rôle, et il ne peut pas se retirer de la fiche tant qu’il ne l’a pas transféré. Une fois le transfert fait, il peut cesser de gérer la fiche. Google précise que ses anciennes réponses aux avis et ses anciennes publications restent visibles.
Si l’ancien propriétaire ne répond plus
Ça arrive : départ à l’étranger, cession conflictuelle, agence qui gérait la fiche et qui a disparu. Google prévoit une demande d’accès (aide Google sur la demande de propriété) :
- allez sur business.google.com/add et saisissez le nom et l’adresse du restaurant ;
- sélectionnez l’établissement, un message indique qu’il est déjà géré ;
- choisissez « Demander l’accès », remplissez le formulaire, puis « Envoyer ».
Le propriétaire actuel a trois jours pour répondre. Sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche depuis l’e-mail de confirmation, avec « Voir la demande » puis « Valider », en suivant les étapes de validation. Google prévient que cette option n’est pas toujours disponible. En cas de refus, vous pouvez faire appel de la décision.
Le conseil qui évite tout ça : si vous rachetez un fonds de commerce, faites de la fiche Google un point de la négociation, par écrit, au même titre que les clés et les codes de l’alarme. Demandez à votre conseil de lister les accès en ligne (fiche Google, réseaux sociaux, site, plateformes de livraison et de réservation) parmi ce qui doit vous être remis le jour de la signature.
Les anciens avis négatifs, on fait quoi ?
On ne les supprime pas, parce qu’on ne peut pas. Un changement de propriétaire ne rend pas un avis contraire aux règles. Google indique d’ailleurs que toutes les modifications d’un établissement ne justifient pas de déplacer ou de supprimer des avis, même s’il peut retirer ceux qui ne sont plus pertinents après un changement important.
En revanche, Google dit noir sur blanc que vous pouvez répondre aux anciens avis. Faites-le, en commençant par les plus récents et les plus lus. Exemple de réponse :
« Bonjour Laurent, merci d’avoir pris le temps d’écrire. Le restaurant a changé de mains en septembre : nouvelle équipe en cuisine, carte entièrement revue. L’attente que vous décrivez ne correspond plus à notre façon de travailler, et on serait contents de vous le montrer. Sami, nouveau gérant »
Pas d’excuses au nom de l’ancien propriétaire, pas de critique de son travail. Des faits sur ce qui a changé, et une porte ouverte. Nos modèles de réponses pour restaurant et notre guide pour répondre à un avis Google négatif vous aident pour les cas plus délicats.
Ce qu’on ne fait jamais : demander à des proches ou à l’équipe de publier des avis pour noyer les anciens, ou proposer un dessert contre un avis. Les règles de Google l’interdisent et, en France, la DGCCRF traite les faux avis comme une pratique commerciale trompeuse (fiche DGCCRF).
Combien d’avis pour que la note reflète votre cuisine ?
Faisons le calcul pour un cas typique de reprise : 180 avis, une moyenne de 3,9. Pour atteindre 4,0, il faut 18 nouveaux avis à 5 étoiles, sans aucun avis plus bas entre-temps. Pour 4,2, il en faut 68. Pour 4,3, 103.
Ce n’est pas une affaire de semaines. C’est une affaire de régularité : chaque table, chaque service, dès le premier jour. Julien M., qui tient un bistrot à Paris, nous a écrit : « On a dépassé les 30 avis 5 étoiles en 15 jours ». À ce rythme, l’ancienne réputation se dilue vite, et ce sont vos clients qui la remplacent. La méthode complète est dans notre guide des avis Google pour restaurant.
La checklist des quinze premiers jours
- Jour 1 : invitation comme propriétaire, et contrôle de tous les accès dans « Utilisateurs et accès ».
- Jour 1 : téléphone, site, horaires. Un client qui appelle l’ancien numéro ne rappellera pas. Notre guide des horaires Google du restaurant détaille les réglages.
- Jour 2 : liens de commande et de réservation. Les contrats de livraison de l’ancien propriétaire peuvent laisser des boutons actifs sur la fiche.
- Jour 3 : le menu sur Google, et les plats populaires qui montrent encore l’ancienne carte.
- Semaine 1 : nouvelles photos de la salle, de la façade et des plats.
- Semaine 1 : si le nom change, modification du nom. Google prévient qu’un changement de nom après validation peut demander une nouvelle validation (aide Google sur la modification de la fiche). Préparez une photo de l’enseigne.
- Jour 8 ou après : transfert de la propriété principale.
- Dès le premier service : une demande d’avis à chaque table.
Pour tout revérifier d’un coup une fois la poussière retombée, suivez notre audit de fiche Google pour restaurant.
Les questions des repreneurs
Les avis Google restent-ils après un changement de propriétaire ?
Oui, si le nom ne change pas. Google conserve les avis quand seul le propriétaire ou l’administrateur change. Vous pouvez répondre aux anciens avis pour expliquer ce qui a évolué.
Peut-on supprimer les anciens avis après une reprise ?
Non. Un avis n’est supprimé que s’il enfreint les règles de Google. Google peut retirer des avis devenus non pertinents après un changement profond, mais c’est sa décision, pas la vôtre.
L’ancien propriétaire refuse de me donner la fiche, que faire ?
Faites une demande d’accès depuis business.google.com/add. Il a trois jours pour répondre. Sans réponse, la revendication est parfois possible, et un refus peut faire l’objet d’un appel.
Combien de temps faut-il pour devenir propriétaire principal ?
Au moins sept jours après avoir été ajouté comme propriétaire, car Google bloque le transfert de la propriété principale pendant ce délai.
Faut-il créer une nouvelle fiche si je change le nom du restaurant ?
Pour un changement mineur, non : modifiez le nom sur la fiche existante. Pour un établissement vraiment différent (nom et concept), Google le considère comme nouveau, et l’ancien doit être indiqué comme définitivement fermé.
Dès aujourd’hui : envoyez un message à l’ancien propriétaire pour lui demander l’invitation, et notez dans votre agenda la date du transfert, sept jours plus tard.
Une nouvelle équipe mérite des avis récents
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