Comment analyser ses avis Google pour savoir quoi corriger
Une grille en cinq colonnes, un exemple complet sur vingt avis et la méthode pour passer du constat à des actions concrètes dans votre établissement.
Analyser ses avis Google, ce n’est pas relire les trois derniers en soupirant. C’est compter ce qui revient. Une note de 4,3 vous dit que ça va plutôt bien ; elle ne vous dit pas que la moitié de vos critiques parlent du même problème, et que ce problème se règle en une semaine.
Voici la grille qu’on utilise avec les instituts et les restaurants, un exemple complet sur vingt avis, et la façon de transformer le constat en décisions pour l’équipe.
Pourquoi la note moyenne ne suffit pas
Deux établissements à 4,4 peuvent avoir des soucis opposés. Le premier fait des soins excellents mais accumule les retards. Le second est toujours à l’heure, mais l’accueil est froid. Même note, plans d’action contraires.
La moyenne bouge aussi trop lentement pour piloter quoi que ce soit au quotidien. Les mots des clients, eux, changent dès que vous corrigez quelque chose. C’est eux qu’il faut suivre. Pour le calcul de la note elle-même, et le nombre d’avis nécessaires pour la faire monter, voyez notre guide pour améliorer sa note Google.
La grille, en cinq colonnes
Un tableur suffit. Une ligne par avis, cinq colonnes :
- Date de l’avis, et si possible le jour de la semaine.
- Note, de 1 à 5.
- Extrait : la phrase utile, pas le texte entier.
- Thèmes : un ou plusieurs, chacun marqué positif ou négatif.
- Action : vide au départ, remplie après l’analyse.
Pour les thèmes, partez d’une liste courte et adaptez-la à votre métier.
| Thème | Ce qu’on range dedans | Exemples de mots |
|---|---|---|
| Qualité | Le résultat du soin, le goût du plat | résultat, tenue, cuisson, parfait |
| Accueil | La façon dont on est reçu et accompagné | souriant, froid, explique, ignoré |
| Attente | Ponctualité, délai de service | retard, attendu, minutes, à l’heure |
| Prix | Tarif, clarté, surprise à l’encaissement | cher, forfait, différent, supplément |
| Joignabilité | Téléphone, réservation, réponses aux messages | répond pas, injoignable, décalé |
| Ambiance et propreté | Bruit, décor, cabine, sanitaires | bruyant, propre, cocooning |
Notre règle : un avis peut avoir plusieurs thèmes. « Très bon soin mais 20 minutes d’attente » se code Qualité positif et Attente négatif. Le ranger dans une seule case, c’est perdre l’information qui compte.
Codez ce que le client a écrit, pas ce que vous pensez qu’il voulait dire. Et lisez aussi vos réponses : si vous avez promis un changement il y a trois mois, l’analyse vous dira s’il a eu lieu.
Un exemple sur vingt avis
Exemple illustratif. Les vingt avis ci-dessous sont fictifs. Nous les avons construits pour montrer la méthode sur un institut de beauté type ; ils ne proviennent d’aucun client réel.
L’institut de notre exemple affiche une moyenne de 4,1 sur ces vingt avis : onze avis à 5 étoiles, quatre à 4, deux à 3, deux à 2 et un à 1. Voici le codage, avis par avis.
| N° | Note | Extrait | Codage |
|---|---|---|---|
| 1 | 5★ | « Soin visage top, Léa prend le temps d’expliquer. » | Qualité positif, Accueil positif |
| 2 | 5★ | « Résultat parfait, ambiance apaisante. » | Qualité positif, Ambiance positif |
| 3 | 4★ | « Très bon soin mais 20 min d’attente à l’arrivée. » | Qualité positif, Attente négatif |
| 4 | 5★ | « Accueil adorable, je reviendrai. » | Accueil positif |
| 5 | 2★ | « Attendu 25 minutes sans explication, dommage. » | Attente négatif |
| 6 | 5★ | « Épilation rapide et peu douloureuse. » | Qualité positif |
| 7 | 3★ | « Bien, mais prix du forfait pas clair au téléphone. » | Prix négatif |
| 8 | 5★ | « Cabine très propre, soin agréable. » | Propreté positif, Qualité positif |
| 9 | 4★ | « Bon massage, un peu de retard au début. » | Qualité positif, Attente négatif |
| 10 | 5★ | « Équipe souriante, résultat au top. » | Accueil positif, Qualité positif |
| 11 | 1★ | « Rendez-vous décalé deux fois, impossible de joindre l’institut. » | Joignabilité négatif, Attente négatif |
| 12 | 5★ | « Super pose de cils, tenue impeccable. » | Qualité positif |
| 13 | 4★ | « Très bien, juste le tarif affiché en ligne différent. » | Qualité positif, Prix négatif |
| 14 | 5★ | « Ambiance cocooning, je recommande. » | Ambiance positif |
| 15 | 3★ | « Soin correct mais attente longue en salle. » | Attente négatif |
| 16 | 5★ | « Accueil chaleureux, conseils précis. » | Accueil positif |
| 17 | 5★ | « Ongles parfaits, pile à l’heure. » | Qualité positif, Attente positif |
| 18 | 2★ | « Personne ne répond au téléphone, j’ai dû passer sur place. » | Joignabilité négatif |
| 19 | 5★ | « Résultat visible dès la première séance. » | Qualité positif |
| 20 | 4★ | « Très bon soin, salle d’attente un peu bruyante. » | Qualité positif, Ambiance négatif |
Une fois les lignes remplies, on compte. Nos totaux ont été calculés directement à partir du tableau.
| Thème | Mentions positives | Mentions négatives | Ce que ça dit |
|---|---|---|---|
| Qualité | 12 | 0 | Le cœur du métier est solide. À préserver, pas à retoucher. |
| Attente | 1 | 5 | Le problème numéro un : cinq mentions négatives, et l’attente apparaît dans trois des cinq avis notés 3 étoiles ou moins. |
| Accueil | 4 | 0 | Point fort, souvent cité spontanément. |
| Ambiance | 2 | 1 | Bon, avec une remarque sur le bruit en salle d’attente. |
| Prix | 0 | 2 | Pas le niveau de prix : la clarté du tarif (téléphone, site). |
| Joignabilité | 0 | 2 | Rare, mais les deux avis concernés sont à 1 et 2 étoiles. |
| Propreté | 1 | 0 | Rien à signaler. |
Fréquence et gravité, deux questions différentes
Le réflexe est de traiter d’abord ce qui revient le plus. C’est souvent juste, pas toujours. Croisez deux questions : combien de fois le thème revient, et à quel point il fait chuter la note quand il apparaît.
Dans notre exemple, les avis qui citent l’attente négativement ont une note moyenne de 2,8. Ceux qui citent la joignabilité, 1,5. Le premier problème est fréquent ; le second est rare, mais il produit les pires notes. Le tarif peu clair pèse moins : 3,5 de moyenne sur les deux avis concernés.
| Fait chuter la note | Pèse peu sur la note | |
|---|---|---|
| Revient souvent | Priorité immédiate (ici : l’attente) | Amélioration à planifier |
| Revient rarement | Enquête rapide (ici : le téléphone) | Surveillance (ici : le bruit, le tarif) |
Une précaution sur les chiffres : sur vingt avis, un seul avis de plus ou de moins change beaucoup les pourcentages. On s’en sert pour repérer des signaux, pas pour tirer des conclusions à la décimale près. Une seule mention d’un problème d’hygiène ou de sécurité, en revanche, se traite tout de suite, quel que soit le nombre.
Du constat à l’action
Un thème n’est pas une cause. « Attente » ne dit pas pourquoi les clientes attendent. Avant de décider quoi que ce soit, recoupez avec vos données internes : les dates et les jours des avis, le planning, la durée réelle des soins, les absences.
Dans notre exemple, imaginons que les retards se concentrent le samedi, sur les créneaux qui suivent un soin long. L’action ne sera pas « faire plus vite ». Ce sera, par exemple :
- Attente : ajouter 15 minutes de battement après les soins de plus d’une heure le samedi, et prévenir par SMS la cliente suivante dès qu’un retard dépasse 10 minutes.
- Joignabilité : désigner qui décroche pendant les soins, et activer un message d’accueil qui renvoie vers la réservation en ligne.
- Prix : aligner le tarif du forfait sur le site, la fiche Google et le discours au téléphone.
- Qualité et accueil : ne rien casser. Dites-le à l’équipe : c’est ce que les clientes citent en premier.
Une action, un responsable, une date. Notez-les dans la dernière colonne du tableur.
Et répondez aux avis concernés, sans transformer la réponse en compte rendu d’enquête. Une phrase sur ce qui change suffit. Nos exemples pour répondre aux avis Google et pour répondre à un avis Google négatif vous donnent le ton.
Mesurer si ça marche
Un mois après, recodez les nouveaux avis avec exactement la même grille. Ne regardez pas d’abord la note : regardez si le thème corrigé apparaît moins souvent, et si les mots changent. Des clientes qui écrivent « pile à l’heure » au lieu de « attendu 20 minutes », c’est le signal que vous cherchez.
Comparez des périodes de durée comparable, et tenez compte du volume. Trois avis sans mention d’attente ne prouvent rien si vous n’en avez reçu que trois.
D’où l’intérêt d’avoir assez d’avis pour que l’analyse ait du sens. Plus vous en recevez, de clients ordinaires et pas seulement des enthousiastes ou des furieux, plus votre grille dit la vérité. Notre méthode pour obtenir plus d’avis Google sert aussi à ça.
Les erreurs d’analyse qui coûtent cher
- Prendre un avis très virulent pour une tendance.
- Ignorer les avis positifs : ils vous disent ce qu’il ne faut surtout pas changer.
- Coder selon votre intuition plutôt que selon les mots du client.
- Mélanger des périodes trop différentes (avant et après un changement d’équipe, de carte, de local).
- Oublier les remarques privées : ce qu’on vous dit au comptoir ou par message est souvent plus franc que ce qui est publié.
- Partager un tableau avec les noms complets des clients. Prénom et date suffisent.
- Chercher à « corriger » la note en sollicitant seulement les clients satisfaits. C’est contraire aux règles de Google, et ça fausse votre propre analyse.
Vos questions sur l’analyse des avis
Combien d’avis faut-il pour que l’analyse soit utile ?
Il n’y a pas de seuil officiel. Avec une vingtaine d’avis récents, on repère déjà les thèmes qui reviennent. En dessous, élargissez la période, ou complétez avec les retours reçus en direct.
Faut-il analyser les avis anciens ?
Seulement s’ils correspondent à la situation actuelle. Si vous avez changé d’équipe, de carte ou de local, concentrez-vous sur les avis postérieurs au changement.
Un outil d’analyse automatique est-il nécessaire ?
Pas pour un établissement indépendant. Un tableur et une heure par mois suffisent. L’essentiel, c’est la régularité : même grille, même rythme.
Que faire des avis sans texte ?
Comptez-les dans la répartition des notes, mais ils ne peuvent pas être codés par thème. Si vous en avez beaucoup, la part d’avis avec commentaire devient elle-même un indicateur à suivre.
Bloquez une heure ce mois-ci
Ouvrez votre fiche d’établissement (l’ancien Google My Business), copiez vos vingt derniers avis dans un tableur, codez-les avec la grille ci-dessus et comptez. Choisissez un seul thème à traiter, celui qui fait le plus chuter vos notes. Nommez un responsable. Rendez-vous dans un mois avec la même grille. Pour suivre en parallèle les vues et les actions sur la fiche, notre guide des statistiques de la fiche Google complète utilement cette lecture.
Google : Gérer les avis client
Google : Conseils pour obtenir des avis et y répondre
Google Maps : Contenus interdits et soumis à des restrictions
Plus d’avis, des retours plus justes à analyser
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